Hast Du dich jemals gefragt, wo der Fernseher gelandet ist, der nicht in Deine Wohnung gepasst hat? Oder was aus dem Pullover geworden ist, der zu groß war? Wir unterstützen Kundinnen und Kunden dabei, gleich beim ersten Mal das richtige Produkt zu bestellen. Wenn Rücksendungen aber trotzdem nötig werden, geben wir Produkten eine zweite Chance.
Das Wichtigste in Kürze
- Retouren durchlaufen einen strukturierten Prozess: Nach der Rücksendung werden Produkte sortiert, geprüft und meistens wieder als neu verkauft.
- Innovative Technologie: Röntgenscanner, maschinelles Lernen und spezielle Testeinrichtungen prüfen Retouren auf Funktionalität und Sicherheit
- Nachhaltigkeit im Fokus: 2024 spendete Amazon weltweit 166 Millionen Artikel, darunter viele Retouren, an bedürftige Menschen
- Amazon Retourenkauf gibt Produkten eine zweite Chance: Geprüfte Artikel zu reduzierten Preisen wiederverkauft
Jeden Tag werden Produkte aus ganz Deutschland an Amazon zurückgeschickt. Doch damit beginnt erst ein komplexer Prozess.
Retouren durchlaufen eine Reihe von Schritten, um Abfall zu minimieren, die Wiederverwertung zu ermöglichen und für jedes Produkt die nachhaltigste Lösung zu finden.
Retouren werden repariert, wiederverwendet oder weiterverkauft, wo immer dies möglich ist. Gleichzeitig spenden wir Millionen von Produkten – darunter auch Rücksendungen – über innatura und andere Partnerschaften mit gemeinnützigen Organisationen. Produkte, die nicht weiterverkauft werden können, wie beispielsweise zerbrochenes Glas, werden verantwortungsbewusst recycelt oder energetisch verwertet.
Retouren werden bei Amazon mit innovativer Technologie bearbeitet – von Röntgenscannern über maschinelles Lernen bis hin zu Drohnenkäfigen. Unsere Mitarbeitende haben spezielles Fachwissen, um Artikel wiederherzustellen und zurück in den Verkauf zu bringen.
Schauen wir uns gemeinsam an, was passiert, nachdem Du bei Deiner Bestellung auf „Zurückgeben“ geklickt und ein Produkt zurückgeschickt hast.
Das Retourenzentrum von Amazon
Wenn Du Deine Rücksendung abgibst, wird ein spezielles Versandetikett an Dein Paket angebracht. Es enthält alle wichtigen Details zu Deiner Bestellung und stellt sicher, dass Dein Paket an den richtigen Ort gelangt. Die Retouren aus Deutschland werden in verschiedenen Retourenzentren in Europa bearbeitet, etwa in unserem Standort bei Bratislava in der Slowakei. Dabei handelt es sich um Amazons größtes Retourenzentrum in Europa mit insgesamt 60.000 Quadratmetern Fläche, 3,8 Kilometer Förderbänder, die sich durch die Gebäude schlängeln, und bis zu 3.000 Mitarbeitende, die Retouren aus Deutschland, Österreich und anderen europäischen Ländern bearbeiten.
Die Standorte verfügen über speziell geschulte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und eine besondere Ausrüstung, um unterschiedlichste Retouren zu bearbeiten: Telefone, Laptops, Drohnen und andere hochwertige Elektronikgeräte, aber auch Schmuck, Uhren, Festplatten oder Grafikkarten.
Erster Schritt: Auspacken und Sortieren der Rücksendung
Nach der Ankunft im Retourenzentrum läuft Dein zurückgesendetes Produkt über ein Transportband zu einem Mitarbeiter oder einer Mitarbeiterin.
Diese oder dieser scannt das spezielle Versandlabel und gleicht den Artikel mit der Rücksendung im Amazon-System ab. Anschließend überprüft er, ob der richtige Artikel zurückgesendet wurde, und sortiert ihn in die richtige Produktkategorie ein.
Diese oder dieser scannt das spezielle Versandlabel und gleicht den Artikel mit der Rücksendung im Amazon-System ab. Anschließend überprüft er, ob der richtige Artikel zurückgesendet wurde, und sortiert ihn in die richtige Produktkategorie ein.
Nach dem Auspacken und Sortieren prüfen weitere Mitarbeitende den Zustand anhand von mehreren Fragen, etwa: Gibt es Gebrauchsspuren? Ist es noch versiegelt? Ist es beschädigt?
Spezielle Röntgentechnologie hilft bei der Überprüfung zurückgesandter Elektronikgeräte.Danach wird das Produkt mithilfe von maschinellem Lernen automatisch einer der folgenden Kategorien zugeordnet:
- Artikel in neuem Zustand: Diese Artikel sind unbenutzt oder ungeöffnet, sodass sie wieder bei Amazon als neu verkauft werden können. Viele Rücksendungen fallen in diese Kategorie.
- Amazon Retourenkauf: Artikel, die fast neu sind, aber eine beschädigte Verpackung oder kleinere kosmetische Mängel aufweisen, sind für Amazon Retourenkauf geeignet, wobei sie zu einem reduzierten Preis verkauft werden. Diese Artikel werden später einer detaillierteren Bewertung unterzogen.
- Spenden für wohltätige Zwecke oder an Restpostenhändler: Wenn ein Produkt nicht als Neuware oder über Amazon Retourenkauf verkauft wird, kann es an eine gemeinnützige Organisation gespendet werden und Menschen in Not helfen, oder es kann an Restpostenhändler verkauft werden.
- Recycling und energetische Verwertung: Manchmal ist sofort klar, dass ein Artikel unverkäuflich oder gefährlich ist, z. B. zerbrochenes Glas oder auslaufende Flüssigkeiten. Diese Artikel werden recyclet oder der energetischen Verwertung zugeführt, einem umweltgerechten Verfahren, das Strom erzeugt.
Sobald dem Artikel eine Kategorie zugewiesen wurde, wird er zügig zum nächsten Verarbeitungsschritt weitergeleitet.
Wie Amazon zurückgesandte Elektronikgeräte testet
Hochwertige Elektronikgeräte wie iPhones, Drohnen und Laptops erfordern eine spezielle Handhabung mit Hilfe hochmoderner Technologie.
Unsere Retourenzentren verfügen über einen besonderen Bereich für die technische Überprüfung, der mit spezieller Röntgentechnologie ausgestattet ist. Geschulte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter verwenden diese Geräte, um das Innere der zurückgesandten Elektronikgeräte zu untersuchen. Das ist ein wichtiger Schritt, um Fälschungen aufzudecken, nicht autorisierte Reparaturen zu erkennen und potenzielle Sicherheitsrisiken zu identifizieren.
Nachdem der Artikel durch das Röntgengerät gelaufen ist, vergleichen Mitarbeitende das erstellte Bild mit einem Referenzbild. Durch diesen Vergleich werden Abweichungen sofort sichtbar.
Handys werden an spezielle Prüfstationen angeschlossen, um alle Funktionen zu überprüfen, von der Mikrofon- und Lautsprecherqualität über die Kameraleistung und die Anruffunktionen bis hin zum Akkuzustand und der Reaktionsfähigkeit von Touch ID/Face ID.
Besonders beeindruckend ist der Drohnen-Testraum, in dem Mitarbeitende zurückgebrachte Drohnen fliegen lassen, um die Akkuleistung, die Kamerafunktionalität und die Stabilität zu überprüfen.
Im Drohnen-Testraum werden zurückgebrachte Drohnen auf Funktionalität geprüft.Pete, ein Mitarbeiter, der sich um alles von Kameras bis hin zu Drohnen kümmert, erklärt: „Wir können alles gefahrlos fliegen, von winzigen, handflächengroßen Drohnen bis hin zu Quadcoptern mit Kameraausstattung. Ich habe mich so intensiv damit beschäftigt, dass ich die Prüfung zum registrierten Drohnenpiloten bestanden habe. Mittlerweile fliege ich auch privat Drohnen und da ist es natürlich praktisch, dass ich gelernt habe, sie zu reparieren.“
Neuwertige Produkte kommen zurück in die Regale
Wenn Dein zurückgesendeter Artikel in einwandfreiem Zustand ist – originalverpackt und ohne Gebrauchsspuren – kommt er schnell wieder in den Verkauf.
Nachdem diese Artikel beim Sortieren als wiederverkaufsfähig gekennzeichnet wurden, werden sie an Mitarbeitende weitergeleitet, die dafür sorgen, dass die Verpackung wie neu aussieht. Dazu werden alte Etiketten und Rückstände mit einem Föhn entfernt. Bei Bedarf wird der Artikel auch gereinigt und neu versiegelt.
Der Artikel ist nun fast wiederverkaufsfähig und gelangt zur Endkontrolle zu einer dritten Station. Hier überprüfen Mitarbeiternde, ob alle Etiketten entfernt wurden, bestätigen den „neuwertigen” Zustand, verpacken den Artikel für den Versand und erfassen ihn als neuen Lagerbestand. Von dort aus geht es zu einem unserer Logistikzentren, und von dort findet der Artikel ein neues Zuhause bei einem anderen Kunden oder einer anderen Kundin.
Was ist Amazon Retourenkauf und wie werden Produkte bewertet?
Amazon Retourenkauf (früher Amazon Warehouse) ist Teil von Amazon Second Chance, wo Kundinnen und Kunden hochwertige zurückgesandte und generalüberholte Produkte kaufen können. Es ist der perfekte Ort, um Schnäppchen zu finden, deren Preis sich nach ihrem Zustand richtet.
Wenn gebrauchte Produkte nicht als Neuware verkauft werden können, erhalten sie durch Amazon Retourenkauf eine zweite Chance. Diese Artikel sind voll funktionsfähig, können jedoch Gebrauchsspuren aufweisen, eine beschädigte Verpackung haben oder es kann Zubehör fehlen.
Erst nachdem alle erforderlichen Authentifizierungen, technischen Überprüfungen oder Datenlöschungen durchgeführt wurden, kommen diese Artikel für Amazon Retourenkauf in Frage. Im Anschluss führen Spezialisten kleinere Reparaturen durch, bevor der Artikel eine von vier Zustandsbewertungen erhält:
- Gebraucht – Wie Neu
- Gebraucht – Sehr gut
- Gebraucht – Gut
- Gebraucht – Akzeptabel
Nach der Kategorisierung dokumentieren Mitarbeitende alle Mängel sorgfältig und bereiten den Artikel für den Wiederverkauf vor: Abschließend wird der Artikel gereinigt, bei Bedarf in eine Schutzhülle verpackt und mit einem Etikett für Amazon Retourenkauf versehen.
Mitarbeitende prüfen jede Rücksendung sorgfältig und ordnen sie der passenden Kategorie zu.Der letzte Schritt ist die Wiederaufnahme in den Bestand von Amazon. Der Artikel wird an ein Logistikzentrum zurückgeschickt und auf Amazon.de mit seiner Zustandsbewertung und allen relevanten Hinweisen gelistet, damit Kundinnen und Kunden genau wissen, was sie erwartet, wenn sie sich für das gebrauchte Produkt entscheiden.
Hilfe für Bedürftige durch Spenden für wohltätige Zwecke
Wir sind stolz darauf, dass wir Millionen von Artikeln für wohltätige Zwecke spenden. Im Jahr 2024 haben wir weltweit insgesamt 166 Millionen Artikel gespendet – darunter auch viele Rücksendungen.
Artikel, die für eine Spende geeignet sind, werden während des Bewertungsprozesses von Mitarbeitenden identifiziert. Dazu gehören Produkte mit kosmetischen Mängeln, Artikel, denen nicht unbedingt notwendige Zubehörteile fehlen, oder voll funktionsfähige Waren, die aus anderen Gründen nicht wiederverkauft werden können. Der entscheidende Faktor ist, dass sie noch brauchbar sind und jemandem in Not helfen können.
Dafür arbeiten wir deutschlandweit mit sozialen Organisationen zusammen, damit überschüssige Ware aus unseren Logistikzentren bedürftigen Menschen zugutekommt. Wir bauen unser Netzwerk und unsere Kapazitäten für Sachspenden weiter aus und kooperieren unter anderem mit lokalen Tafeln, der Spendenplattform innatura oder großen Hilfsorganisationen.
innatura sammelt überschüssige Ware bei Herstellern und Händlern ein und vermittelt die Produkte an soziale Einrichtungen. Amazon unterstützt innatura bereits seit deren Gründung 2013. Mehr als 2.500 soziale Organisationen haben bisher über innatura Sachspenden von Amazon erhalten und rund 1,5 Millionen bedürftige Menschen haben davon profitiert.
Dieser Ansatz hat mehrere Vorteile. Er reduziert Abfall, unterstützt Menschen in Not mit lebensnotwendigen Gütern, und verlängert die Nutzungsdauer von Produkten. Vor allem aber bedeutet er, dass Produkte, die ihre Reise als Kundenretouren begonnen haben, weiterhin einen wertvollen Zweck erfüllen können.
Dieser Ansatz hat mehrere Vorteile. Er reduziert Abfall, unterstützt Menschen in Not mit lebensnotwendigen Gütern, und verlängert die Nutzungsdauer von Produkten. Vor allem aber bedeutet er, dass Produkte, die ihre Reise als Kundenretouren begonnen haben, weiterhin einen wertvollen Zweck erfüllen können.
Ein Kreislauf-Ansatz für Retouren
Mit der Gestaltung des Einkaufserlebnisses – von detaillierten Produktseiten und Kundenbewertungen bis hin zu Innovationen wie Rufus, unserem KI-Einkaufsassistenten – möchten wir Dich bestmöglich unterstützen. Dennoch wissen wir, dass nicht immer alles nach Plan verläuft: Eine Farbe sieht am Ende anders aus, eine Größe passt nicht ganz oder Du änderst einfach Deine Meinung. Und das ist in Ordnung.
Von dem Moment, in dem Du einen Artikel an unsere Retourenzentren zurücksendest bis zu seinem endgültigen Bestimmungsort – seien es die Regale von Amazon oder eine Familie, die sich über eine Spende freut – durchläuft jeder Artikel einen sorgfältig gesteuerten Prozess.
Kundinnen und Kunden können diesen Prozess zwar nicht sehen, aber er spielt eine entscheidende Rolle dabei, Abläufe bei Amazon nachhaltiger zu gestalten. Wenn Du das nächste Mal ein Produkt zurücksendest, kannst Du Dich darauf verlassen, dass die engagierten Mitarbeitenden von Amazon dafür sorgen, dass nichts verschwendet wird. Der Pullover, der nicht gepasst hat? Vielleicht ist er schon auf dem Weg zu jemandem, dem er perfekt passt.
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