Foto von Marius von Bock
Das ist unser Retourenzentrum in Bratislava. Hier arbeiten Hunderte Expert:innen daran, für zurückgeschickte Produkte eine zweite Chance zu finden.
Foto von Marius von Bock
Wir bearbeiten Rücksendungen an verschiedenen Standorten unseres europäischen Logistiknetzwerks. Diese Retourenzentren sind über ganz Europa verteilt. Auf diese Weise können wir Rücksendungen gebündelt an den nächstgelegenen Standort schicken, der sie dann weiterbearbeitet.
Foto von Marius von Bock
Wenn wir Rücksendungen von Kund:innen erhalten, entfernen Amazon Mitarbeiter:innen die Verpackung und prüfen anschließend genau, ob das Produkt nochmal verkauft werden kann.
Foto von Marius von Bock
Wenn die Ware unseren Qualitätsstandards entspricht, wird sie als neu wiederverkauft. Sie kommt dann zurück ins Regal und ist auch online wieder verfügbar - bereit für den erneuten Verkauf. Tatsächlich können die meisten der zurückgeschickten Produkte als neu weiterverkauft werden.
Foto von Marius von Bock
Wenn das Produkt nicht als "neu" weiterverkauft werden kann, durchläuft es bei unserem Team eine 20-Punkte-Prüfung. Ziel ist es, dass so viele Waren wie möglich wieder online gehen.
Für Ware, die repariert werden muss, arbeiten Hunderte Retouren-Expert:innen, um das Leben des Produkts zu verlängern. Sie werden eigens dafür geschult, um Artikel fachgerecht zu überprüfen und zu reparieren.
Foto von Marius von Bock
Dieser Amazon Mitarbeiter ist Spezialist für die Überprüfung und Repatur von Hobbydrohnen. Ist die Reparatur zu komplex, schicken wir die Artikel an externe Expert:innen.
Viele reparierte Produkte sind reduziert bei Amazon Warehouse zu finden. Das ist ein Onlineshop, der Millionen von gebrauchten und bereits geöffneten Waren zu reduzierten Preisen anbietet.
Foto von Marius von Bock
Retournierte Artikel, die nicht mehr verkauft werden können, werden einer weiteren gründlichen Prüfung unterzogen, um die weitere Verwendung zu bestimmen: Sie können an die Hersteller:innen oder Verkäufer:innen zurückgeschickt oder an Restpostenhändler:innen verkauft werden.
Foto von Marius von Bock
Gerade Hersteller:innen haben natürlich besondere Expertise, eines ihrer defekten Produkte wieder fit für den Weiterverkauf zu machen - zum Beispiel durch das Ersetzen eines Laptop-Bildschirms, der nicht mehr funktioniert.
Foto von Jan Sassmannshausen
Sowohl Verkäufer:innen als auch Restpostenhändler:innen verkaufen Ware weiter oder nutzen sie als Ersatzteile. Das Bild hier zeigt einen Mitarbeiter von Avides, einem Unternehmen, das sich um retournierte Amazon Artikel kümmert. Millionen von Produkten werden von Avides an fünf Standorten in Europa für den erneuten Gebrauch vorbereitet.
Foto von Jan Sassmannshausen
Wir spenden Ware auch an lokale Non-Profit-Organisationen auf der ganzen Welt wie zum Beispiel Innatura und lokale Tafeln in Deutschland. Innatura sammelt übeschüssige Ware von Hersteller:innen und Einzelhändler:innen ein, um sie an soziale Einrichtungen weiterzugeben. Dieses Bild zeigt das Innatura Logistikzentrum in Köln.
Foto von Marius von Bock
Nur wenn wir alle anderen Optionen ausgeschöpft haben, schicken wir Artikel zum Recycling oder zur Energierückgewinnung oder - als letztes Mittel - entsorgen sie. Das passiert beispielsweise aus hygienischen Gründen oder wenn ein Produkt kaputt ist.
Der Umgang mit unverkauften Produkten ist seit jeher eine Herausforderung für alle Händler – ob im Geschäft oder online. Wir sind bei Amazon bestrebt, alle nicht verkauften Produkte im Warenkreislauf zu halten und unseren Kundinnen und Kunden überhaupt keinen Grund zu geben, etwas zurückzuschicken. So unterstützen wir die richtige Kaufentscheidung etwa durch umfangreiche Produktinformationen. Sollte eine Retoure doch einmal nötig sein, haben wir – je nach Zustand des Produkts – eine Reihe von Möglichkeiten, um einen neuen Abnehmer zu finden.
Wiederverkauf von Amazon Retouren als Neuware
Den größten Teil der Retouren können wir nach einer gründlichen Prüfung wieder als Neuware verkaufen. Das gilt natürlich nur, wenn die Ware auch wirklich neu ist oder unseren hohen Qualitätsanforderungen genügt. Außerdem nehmen viele Lieferanten nicht verkaufte Ware zurück.
Ralf Hastedt und sein Team kümmern sich um Waren, die von Amazon Kunden zurückgeschickt werden. An fünf Standorten in Europa werden Millionen von Artikeln zur Weiterverwendung vorbereitet.
Retouren als Gebrauchtwaren kaufen
Geöffnete und kaum verwendete Produkte reparieren wir, wenn erforderlich, und verkaufen sie dann zu reduzierten Preisen wieder über unseren Shop – versehen mit einem Hinweis auf den Produktzustand. Davon profitieren neben der Umwelt auch Schnäppchenjäger:innen: Die Preise liegen durchschnittlich 20 % unter dem Neupreis, in manchen Fällen sogar bis zu 80 %. Auf der Website Amazon Warehouse findet Ihr zurückgeschickten und geprüften Produkte. Ihr profitiert hier von allen Vorteilen, die Ihr von Amazon kennt, zum Beispiel den Kundenservice und den kostenlosen Premium-Versand über Amazon Prime. Zusätzlich finden Kundinnen und Kunden bei Amazon Renewed gebrauchte und generalüberholte Produkte, die von einem qualifizierten Dienstleister getestet und zertifiziert wurden.
Weiterverkauf an Restpostenhändler
Für andere Produkte wiederum arbeiten wir mit gewerblichen Aufkäufern von Restposten zusammen – wie etwa dem Unternehmen Avides. Diese Firmen kaufen Restbestände, bereiten sie auf und geben sie in ihre eigenen Verwertungskanäle.
Amazon Retouren als Spenden an gemeinnützige Organisationen
Einen Teil der nicht verkauften Produkte können wir an gemeinnützige Organisationen spenden. So kooperieren wir beispielsweise mit lokalen Tafeln in ganz Deutschland oder der gemeinnützigen Organisation innatura, die Sachspenden an karitative Organisationen weitergibt.
Überschüssige Ware bei Herstellern und Händlern einzusammeln und sie an soziale Einrichtungen zu vermitteln, ist der Grundgedanke hinter der gemeinnützigen Organisation innatura. Amazon unterstützt innatura bereits seit 2013. Dr. Juliane Kronen, Gründerin und CEO von innatura, erklärt im Interview die Arbeit der Organisation, ihren Beitrag für die Umwelt und politische Hürden.
Recycling von nicht mehr verwendbarer Ware bei Amazon
Nur wenn alle anderen Wege nicht funktionieren, kommt das Recycling von Artikeln ins Spiel. Ziel ist hierbei, die Materialen weiterhin im Kreislauf zu halten. Produkte werden beispielsweise recycelt, weil sie nicht mehr verwendbar sind – wie eine geöffnete Zahnbürste, eine zerbrochene Glühbirne oder ein veralteter Kalender. Nur als letzten Ausweg schicken wir Produkte zur energetischen Verwertung. Das ist für uns – wie für andere Händler – die am wenigsten attraktive Option, sowohl ökologisch als auch wirtschaftlich.
Wir arbeiten unermüdlich an all unseren Programmen, um die Entsorgung von Produkten so weit wie möglich zu minimieren. Auch für die unabhängigen Verkaufspartner, die ihre Ware über Amazon verkaufen, bieten wir vergleichbare Programme zur Wiederverwertung ihrer Produkte an. Unser Ziel ist ein umfassendes Kreislaufwirtschaftsprogramm, um Retouren insgesamt zu reduzieren, Produkte wiederzuverwenden und weiterzuverkaufen und so wenige wie möglich zu entsorgen.
Das ist auch im Sinne unseres Klimaversprechens: Denn wir haben mit unserem Climate Pledge zugesagt, bis 2040 CO2-neutral zu werden, zehn Jahre vor den Zielen des Pariser Abkommens.
Im FAQ unten findet Ihr weitere, sehr detaillierte Informationen zum Thema Umgang mit unverkauften und zurückgeschickten Produkten.
Wenn Ihr generell mehr darüber erfahren wollt, wie wir Eure Bestellungen versenden (und gelegentlich zurücknehmen), besucht eines unserer Logistikzentren. Für eine Tour könnt Ihr Euch hier anmelden und Eure Fragen loswerden.
FAQ
- Was tut Amazon dafür, um Retouren zu verhindern?Wir wollen, dass Ihr mit Eurem Einkauf zufrieden seid und keine Notwendigkeit seht, etwas zurückzuschicken. Daher bieten wir viele Services an, die Euch dabei helfen, die richtige Kaufentscheidung zu treffen. Zum Beispiel schätzen viele Menschen Rezensionen anderer Kundinnen und Kunden – eine Innovation, die Amazon bereits vor vielen Jahren eingeführt hat.
Neben detaillierten Produktbeschreibungen bieten wir Kunden- oder Herstellervideos und -fotos an, die einen umfassenden Überblick vermitteln – je nach Produktkategorie. Im Modebereich spielen beispielsweise Größe und Passform eine wichtige Rolle. Wir verbessern unsere Größenempfehlung ständig, etwa anhand von früheren Einkäufen, Rücksendungen oder auch Artikeln, die eine Kundin oder ein Kunde angeschaut, aber nicht gekauft hat. Seit 2020 ist die Anzahl der Modeartikel, die Ihr in Deutschland aufgrund einer falschen Passform zurückgeschickt habt, um mehr als 25 % zurückgegangen. - Was passiert, nachdem Amazon eine Retoure zurückerhält?Natürlich ist es unser Ziel, so viele Artikel wie möglich wieder in den Verkauf zu bringen – allein aus wirtschaftlichen Gründen. Das ist vergleichbar mit dem stationären Handel: Stell Dir vor, Du probierst in einem Modegeschäft einen Pullover an. Vielleicht ist er zu klein oder Dir gefällt die Farbe nicht. Sehr wahrscheinlich muss der Pullover neu gefaltet und vorbereitet werden.
Retouren durchlaufen zunächst eine genaue Inspektion. Unsere Teams entnehmen den Artikel aus der Verpackung und prüfen, ob er wiederverkauft werden kann. Wenn der Artikel unbenutzt ist und unseren hohen Qualitätsansprüchen noch immer entspricht, kann er als Neuware wiederverkauft werden. Er wird dann wieder verpackt und neu gelistet – bereit für den Kauf durch andere Kund:innen. Die überwiegende Mehrheit der zurückgeschickten Produkte kann so wieder neue Abnehmer:innen finden.
Retournierte Artikel, die nicht mehr neuwertig sind, durchlaufen weitere gründliche Prüfungen, um sie für den nächstbesten Verwendungszweck zu kennzeichnen: Weiterverkauf als Gebrauchtware über das Programm Amazon Warehouse, Verkauf an Aufkäufer von Restposten, Spende an gemeinnützige Organisationen oder Rückgabe an den Lieferanten.
Tatsächlich liegt der Anteil der von uns verkauften Produkte, die entsorgt werden müssen, im Promillebereich. - Wie ist die Qualität von gebrauchten Produkten, die ich bei Amazon kaufen kann?Auch was geöffnet oder gebraucht ist, kann noch funktionstüchtig sein – oder wieder werden. Solche Produkte, die Ihr über unser Programm Amazon Warehouse findet, haben wir vorher gründlich geprüft. Ihr findet dort eine Beschreibung des Zustands für jeden Artikel. Über zwei Drittel der Produkte sind sogar noch neuwertig oder in einem sehr guten Zustand. In Europa haben Kund:innen allein im Jahr 2020 weit über zehn Millionen geöffnete oder gebrauchte Produkte gekauft – etwa Smartphones, Laptops, Tablets oder Haushalts- und Küchengeräte. In diesem Video erfahrt Ihr, wie wir aus zurückgeschickten Produkten günstige Angebote machen. Kund:innen profitieren bei Amazon Warehouse übrigens von allen Vorteilen, die Ihr von Amazon kennt – also zum Beispiel dem Kundenservice und dem kostenlosen Premium-Versand mit Amazon Prime.
Wir arbeiten überdies mit externen Reparaturdienstleistern zusammen, die von den Herstellern dazu autorisiert wurden, ihre Produkte zu reparieren. Zusätzlich zu Amazon Warehouse findet Ihr bei Amazon Renewed vergünstigte Waren. Hier könnt Ihr gebrauchte und generalüberholte Produkte kaufen, die getestet und zertifiziert wurden und mit einer zusätzlichen 1-Jahres-Garantie ausgestattet sind. - Wie viele Produkte spendet Amazon?Sachspenden sind ein wichtiger Ansatz, um nicht verkaufte Produkte im Warenkreislauf zu behalten. Wir arbeiten deutschlandweit mit sozialen Organisationen zusammen, damit überschüssige Ware aus unseren Logistikzentren bedürftigen Menschen zugutekommt. Seit vielen Jahren kooperieren wir mit lokalen Tafeln in ganz Deutschland. Allein im Jahr 2020 gingen so rund 1,5 Millionen Großpackungen und Artikel an lokale Tafel-Standorte. Überbestände wie Lebensmittel, Hygieneprodukte und andere Artikel finden so eine neue Verwendung. Seit 2013 ist auch die gemeinnützige Plattform innatura ein enger Partner von Amazon und vermittelt für uns Sachspenden an karitative Organisationen. Mehr als 1.000 soziale Organisationen haben über innatura Sachspenden von Amazon erhalten und rund 500.000 bedürftige Menschen haben davon profitiert.
Wenn Ihr mehr über innatura erfahren möchtet, schaut Euch dieses Video an. - Was macht die gemeinnützige Organisation innatura mit den Waren, die Amazon spendet?innatura sammelt überschüssige Ware bei Herstellern und Händlern ein und vermittelt die Produkte an soziale Einrichtungen. Amazon unterstützt innatura bereits seit deren Gründung 2013. Mehr als 1.000 soziale Organisationen haben bisher über innatura Sachspenden von Amazon erhalten und rund 500.000 bedürftige Menschen haben davon profitiert.
Dr. Juliane Kronen, Gründerin und CEO von innatura, erklärt das so: „Die Produkte kommen in unser Zentrallager in Köln, werden in einen Online-Katalog gestellt und können von gemeinnützigen Organisationen in ganz Deutschland bestellt werden – in den benötigten Mengen und zum richtigen Zeitpunkt. Als unseren zweitgrößten Spender verdanken wir Amazon die Sortimentsbreite von innatura – wir können in unserem aktuellen Katalog über 1.200 verschiedene Artikel anbieten, von der Akku-Bohrmaschine bis zur Zahnpasta. Ohne diese Sortimentsbreite, die uns für gemeinnützige Empfängerorganisationen besonders interessant macht, wäre innatura langfristig nicht überlebensfähig. Die Gründe sind vielfältig, warum Produkte nicht mehr verkauft werden können: Fehletikettierungen, Minderbefüllungen oder Farbabweichungen in der Produktion, Übermengen, defekte Umverpackungen, Saisonartikel, Standortschließungen, oder Retouren – die es im Übrigen auch im stationären Handel gibt. Die Mehrzahl dieser Produkte ist völlig einwandfrei und daher für den sozialen Sektor geeignet.“
Wenn Ihr mehr über innatura erfahren möchtet, schaut Euch dieses Video an. - Was passiert mit retournierten Waren von Amazons Drittanbietern?Mehr als die Hälfte der weltweit bei Amazon verkauften Produkte stammt von unabhängigen Partnerunternehmen. Sie können ihre Produkte entweder selbst lagern, verschicken und die Retouren bearbeiten. Oder sie nutzen unser Programm „Versand durch Amazon“ (FBA), was mehr als 20.000 deutsche Unternehmen bereits tun. Dabei lagern und versenden wir die Produkte für diese Unternehmen und übernehmen den Kundenservice sowie die Bearbeitung von Retouren. Da die zurückgesendeten Produkte nicht uns gehören, liegt es an den Verkaufspartnern zu entscheiden, was mit den Waren geschehen soll.
Wir haben drei Programme eingeführt, die es unseren Partnern erleichtern, zurückgegebene Artikel oder Überbestände weiterzuverkaufen:- Mit einem ersten Programm können Drittanbieter Retouren und Überbestände mit Gewinn an Aufkäufer von Restposten weiterveräußern. Das Programm gibt es jetzt in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, Spanien und den USA. Auch österreichische Drittanbieter können an dem Programm teilnehmen.
- Über ein zweites Programm können Drittanbieter Retouren auch direkt an Amazon Kund:innen weiterverkaufen. Das Programm ist in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, Spanien und den USA verfügbar. Auch dieses Programm steht österreichischen Unternehmen offen. Amazon bewertet einen retournierten Artikel dann automatisch und weist ihm einen von vier Standardzuständen zu: „Gebraucht - wie neu“, „Gebraucht - sehr gut“, „Gebraucht - gut“ und „Gebraucht - akzeptabel“. Drittanbieter legen den Artikelpreis entsprechend des Zustands selbst fest – genau wie bei ihren neuen Produkten.
- Wir haben außerdem einen Outlet-Shop, über den Drittanbieter überschüssige Ware an Kund:innen verkaufen und in der Regel noch zwischen 30 und 60 Prozent des ursprünglichen Preises erhalten.
Verkaufspartner, die an der Teilnahme dieser Programme interessiert sind oder die Vorteile von Versand, Lagerung und Retouren mit FBA nutzen möchten, finden mehr Informationen bei Amazon Seller Central. - Mit einem ersten Programm können Drittanbieter Retouren und Überbestände mit Gewinn an Aufkäufer von Restposten weiterveräußern. Das Programm gibt es jetzt in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, Spanien und den USA. Auch österreichische Drittanbieter können an dem Programm teilnehmen.
- Kann Amazon nicht alle unverkauften Produkte spenden?Sachspenden sind ein wichtiger Ansatz, um nicht verkaufte Produkte im Warenkreislauf zu behalten. Wir arbeiten deutschlandweit mit sozialen Organisationen zusammen und spenden ihnen nicht verkaufte Produkte – sofern sie dort noch Gebrauch finden können.
Was wir für unsere eigenen Produkte bereits seit vielen Jahren erfolgreich umsetzen, ist für die Drittanbieter leider derzeit wirtschaftlich noch nicht tragfähig – vor allem wegen des deutschen Steuerrechts. Das verpflichtet Unternehmen nämlich dazu, Umsatzsteuer auf den Wert aller gespendeten Waren zu entrichten – mit Ausnahme von verderblichen Lebensmitteln. Für Unternehmen ist es daher teurer, Waren zu spenden als sie zu entsorgen. Natürlich zahlt Amazon die Umsatzsteuer auf alle unsere gespendeten Produkte. Gerade für kleine und mittlere Unternehmen sind das allerdings Mehrkosten, die sie nicht immer tragen können – das trifft auf viele Drittanbieter zu, die ihre Produkte über Amazon verkaufen.
In anderen Ländern wie Großbritannien, Frankreich und den USA, wo Sachspenden von der Umsatzsteuer befreit sind, hat Amazon ein FBA Spendenprogramm eingeführt. Hierüber können Drittanbieter, die unsere Logistikleistungen nutzen (über das Programm Versand durch Amazon/FBA), ihre Produkte direkt spenden. Seit Start des Programms hat Amazon diesen Unternehmen geholfen, über 70 Millionen Artikel an bedürftige Menschen zu vermitteln, etwa Haushalts- und Schulbedarf.
Wir begrüßen das Vorhaben der aktuellen Bundesregierung, bestehende steuerrechtliche Hürden für Sachspenden durch eine rechtssichere, bürokratiearme und einfache Regelung zu beseitigen. Um mit den Vorbereitungen für den Start des FBA-Spendenprogramms in Deutschland beginnen zu können, blicken wir dem Zeitplan des Finanzministeriums sowie konkreten Eckpunkten einer Verordnung entgegen. - Stimmt es, dass Amazons Gebührenstruktur es für Verkaufspartner günstiger macht, Ware zu entsorgen?Nein. Wir haben eine Reihe an Programmen, die Drittanbietern dabei helfen, Ware wieder zu verkaufen, Lagerkosten zu reduzieren und die Umwelt zu schonen. Das Zusammenspiel dieser Programme und unsere Gebührenstruktur sorgen dafür, dass die Entsorgung von Produkten für Drittanbieter die wirtschaftlich unattraktivste Option ist.
- Wie arbeitet Amazon mit Aufkäufern von Restposten zusammen?Firmen wie Avides beziehen von Amazon Waren, die sie für die weitere Verwendung vorbereiten. Meist handelt es sich dabei um Retouren, die Amazon nicht mehr an eigene Kund:innen verkaufen kann – etwa Spielzeug, Telefone, Kleidung, Kinderwagen und vieles mehr. Die Restpostenhändler sortieren und prüfen zurückgeschickte Artikel und bringen sie zurück in den Warenkreislauf. Manchmal brauchen die Produkte nur eine neue Verpackung, weil sie unbenutzt sind und einwandfrei funktionieren; manchmal ist eine Reparatur bei Spezialunternehmen nötig. In jedem Fall ist das Ziel, dass die Retouren ein zweites Leben erhalten.
- Ist der geäußerte Vorwurf richtig, dass Amazon seine Obhutspflicht verletzen würde?Amazon hält seine Obhutspflicht hinsichtlich der vertriebenen Waren ein. Das Gegenteil zu behaupten, ist schlicht falsch.
