So hilft der Amazon Kundenservice rund um die Uhr

Millionen von Kund:innen weltweit nutzen täglich den Amazon Kundenservice. Wer in Deutschland Hilfe benötigt oder schon einmal Fragen zu unseren Angeboten hatte, könnte mit Angelika gesprochen haben. Seit über sieben Jahren arbeitet sie im Amazon Kundenservice. Angelika und ihre Kolleg:innen kennen nicht nur die meisten Antworten auf Fragen von Amazon Kund:innen. Sie finden auch in ungewöhnlichen Fällen die Lösung: „Da war beispielsweise die Sache mit dem Verlobungsring. Ein junger Mann hatte ihn bei uns bestellt, aber er konnte den Mut für seine Frage erst nach einem halben Jahr aufbringen. Die Freundin nahm den Antrag an, aber nicht den Ring. Der war nämlich zu groß und groß war auch die Verzweiflung, als der Kunde uns anrief.“ Angelika bot eine Retoure ausnahmsweise nach der Rückgabefrist an. „Weil seine Verlobte aber den Ring gerne behalten wollte, habe ich geraten, ihn beim Juwelier kleiner zu machen. Das hat wohl geklappt, der Ring kam nicht zu uns zurück.“

Viele Wege führen zum Amazon Kundenservice

Wer auf „Mein Konto“ klickt, findet viele Optionen für eine schnelle Hilfe. Kundenservice-Kolleg:innen wie Angelika stehen bei Amazon täglich von 6 bis 24 Uhr persönlich für Anliegen zur Verfügung. Auch an Wochenenden und Feiertagen. Lange Warteschleifen werden durch ein ausgeklügeltes Rückrufsystem vermieden. In der Regel dauert der Rückruf nur zirka 60 Sekunden. Den Rückrufservice und andere Amazon Kundendienst-Angebote gibt es übrigens nicht nur auf Deutsch, sondern auch in fünf weiteren Sprachen auf der Amazon.de Homepage.

Wie kannst du den Amazon Kundenservice kontaktieren? Lies hier weiter, um mehr zu erfahren.

Statt eines Anrufs kannst du dich auch für einen Chat entscheiden. Die Chatbot-Funktion steht unseren Kund:innen täglich 24 Stunden zur Verfügung. „Sehr empfehlen kann ich auch unsere Self-Service-Angebote. Sie bieten für viele Anliegen die direkten Lösungen“, sagt Angelika. Unter „Hilfe & Einstellungen“ auf der Amazon.de Website findest du gut gegliederte Übersicht zu Hilfe-Themen und eine Suchfunktion für Antworten auf deine Fragen.

Wie kommt es, dass immer genügend Servicemitarbeiter:innen für die Anfragen der Kund:innen zur Verfügung stehen? – „Das liegt vor allem an unserem ausgeklügelten Prognose-System, das ziemlich genau den Bedarf an Kolleginnen und Kollegen aus dem Amazon Kundenservice-Team für Chat und Telefonservice ermitteln kann“, sagt Carsten Biel, der für den deutschen Kundenservice bei Amazon verantwortlich ist. „Wir können so relativ exakt voraussagen, wie groß unser Team in Stoßzeiten wie dem Prime Day oder rund um Weihnachten sein muss, um allen Anfragen gerecht zu werden.“

So hilft der Amazon Kundenservice

Warum bei Amazon Kund:innen immer im Fokus sind

Warum ist die Kundenzufriedenheit so wichtig bei Amazon? Sie ist Teil unserer DNA und wichtiger Bestandteil unserer Leadership Principles. Diese Prinzipien bilden die Grundlage für alle Entscheidungen, die wir bei Amazon treffen. Unser erstes Amazon Leitprinzip lautet „Customer Obsession“ und bedeutet: Nichts ist uns wichtiger als der Kundenfokus. Die Zufriedenheit und das Vertrauen unserer Kund:innen haben für uns deshalb oberste Priorität.

„Dafür gehen wir auch eine extra Meile“, sagt Carsten. „Unser Team ist hervorragend ausgebildet und genießt weitreichende Freiheiten, um Herausforderungen von Kundinnen und Kunden wirklich in deren Interesse zu lösen. Wir möchten, dass jede Kundin und jeder Kunde zu 100 Prozent zufrieden mit uns ist. Nach jedem Gesprächskontakt haben Kund:innen deshalb die Möglichkeit, direktes Feedback zu geben. Alle Kundenbewertungen fließen bei uns direkt in eine Auswertung ein, die wir nutzen, um unseren Service kontinuierlich zu verbessern.”

Jobs und Ausbildung im Amazon Kundenservice

Jedes neue Teammitglied für den Amazon Kundenservice wird sorgfältig geschult. „Die Ausbildung für unsere neuen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erfolgt in einem vierwöchigen Training. Dann wird man Schritt für Schritt an den Kundenkontakt herangeführt“, erläutert Carsten. „Bei uns arbeiten Promovierte als auch Berufsanfänger:innen oder Quereinsteiger:innen. Alles bunt gemischt. Wir haben Kolleg:innen jeglichen Alters, Herkunft oder Bildungsgrades. Für den Job im Amazon Kundenservice musst du lösungsorientiert denken, effizient handeln und nah an den Kund:innen sein, das ist uns sehr wichtig“, beschreibt Carsten die Jobanforderungen.

Viel Zeit und Know-how wird in die Qualitätssicherung und die Aus- und Weiterbildung investiert. „Wir lernen ständig dazu und passen Prozesse an, um noch besser zu werden. Unsere Kolleginnen und Kollegen sind hier aktiv beteiligt. Wenn wir beispielsweise während des Kontaktes mit Kundinnen oder Kunden einen Fehler in unseren Prozessen bei Amazon entdecken, wird nicht nur das Anliegen gelöst. Wir geben das Problem auch intern an die richtigen Ansprechpartner:innen weiter, damit es dauerhaft gelöst wird“, sagt Carsten. Ziel von Amazon sei es, das weltweit kundenorientierteste Unternehmen zu sein. „Dafür geben wir alles." Deshalb steht der Smile Pfeil im Amazon Logo für das Lächeln unserer Kund:innen: „Millionen von ihnen vertrauen uns weltweit. Dieses Vertrauen verdienen wir uns jeden Tag neu, indem wir allen Amazon Kund:innen, die Hilfe benötigen, ein Lächeln ins Gesicht zaubern.“