Jürgen Schmid hat sie erlebt – die Anfänge von Amazon vor rund 25 Jahren in einem kleinen Gebäude im bayerischen Regensburg. Der 19. Oktober 1998 war sein erster Tag bei dem damals unbekannten Startup, das sich vorgenommen hatte, mit einem Online-Buchversand den Alltag für Kund:innen zu erleichtern. „Der Kundenservice bestand aus einem Raum mit mehr oder weniger 30 Kolleginnen und Kollegen. Wenn wir uns untereinander austauschen wollten, dann war das meistens über Zuruf“, schmunzelt Jürgen.
„Jeder Tag bedeutet für uns, besser zu werden für unsere Kundinnen und Kunden."
„Seit der Geburtsstunde von Amazon ist die Kundenorientierung das Wichtigste bei uns“, sagt Jürgen. „Damals wie heute versuchen wir, unseren Kundinnen und Kunden bestmöglich zu helfen und für alle Fragen eine Antwort zu finden. Die Frage nach dem Vornamen von Frau Methusalix aus den Asterix-und-Obelix-Comics war nur eine von vielen, aber sie hat damals unser Team beschäftigt. Ich kann mich noch gut erinnern, wie wir alle auf Spurensuche gegangen sind.“ 900.000 Bücher umfasste die Auswahl bei Amazon. „Wenn jemand Fragen zu den Inhalten hatten, haben wir selbst das versucht zu lösen“, erinnert sich Jürgen.
Die Bestellungen wurden in den Anfangszeiten von Amazon oft telefonisch aufgenommen: „Wir sind gemeinsam mit Kundinnen und Kunden die Bestellformulare durchgegangen. Die meisten hatten noch gar kein Internet.“ Nur 10 Prozent aller Deutschen verfügten über einen Online-Zugang. Nutzer:innen mussten sich mit langsamen analogen Modems einwählen, begleitet vom charakteristischen Pfeifen, Zirpen und Zischen der Geräte. Auch bei Jürgen zuhause stand ein solches Modem: „Ich habe mich schon immer für Technik und IT interessiert. Amazon gab mir die Möglichkeit, mich hier weiterzuentwickeln und Neues zu lernen, obwohl ich beruflich aus einer ganz anderen Ecke komme.“
Ursprünglich ist Jürgen gelernter Fremdsprachenkorrespondent. Vor 25 Jahren hat er sich bei Amazon für den Kundenservice-Bereich beworben: „Beim Vorstellungsgespräch saßen wir auf Paletten im damaligen Lager. Und an meinem ersten Arbeitstag fand ich mich überraschenderweise in der Logistik wieder“, schmunzelt er. Nach diesem Umweg sei er aber dann doch wunschgemäß im Kundenservice gelandet: „Damals waren alle Bereiche sehr eng verzahnt. Der Kundenservice war nur eine Tür weiter. Ich konnte relativ schnell wechseln.“
Für Jürgen Schmid ist nach 25 Jahren bei Amazon immer noch Tag eins: „Jeder Tag bedeutet für uns besser zu werden für unsere Kundinnen und Kunden.“ Heute ist sein Arbeitsumfeld digital: Als „CS Support Engineer DDM“ (CS steht für "Customer Service"; DDM für "Dynamic Demand Management"), ist er dafür verantwortlich, dass Amazon Kund:innen jederzeit reibungslos bestellen können und dass ihnen alle nötigen Servicefunktionen zur Verfügung stehen. Jürgen ist Teil eines Teams, das sowohl Amazon Kund:innen als auch interne Abteilungen bei technischen Fragen unterstützt und Lösungen entwickelt, sei es für die Amazon Website als auch für IT-Projekte. „Ich hatte die Chance, mit Amazon zu wachsen. Hier ist es ok, Fehler zu machen. Mit jedem Fehler lernt man dazu.“
Heute stehen Kund:innen verschiedene Wege zur Verfügung, den Amazon Kundenservice zu erreichen: per Telefon, per Chat oder via E-Mail. Falls die Frage nach dem Vornamen von Frau Methusalix noch einmal aufkommt, hier liefern wir die Antwort für alle Interessierten aus Jürgens Erfahrungsschatz: „Ihr Mann nennt sie gerne Schnubbelschnäbelchen. Tatsächlich ist sie aber in den deutschen Asterix-und-Obelix-Comics bis heute namenlos!“
