Jürgen Schmid hat sie erlebt – die Anfänge von Amazon in einem kleinen Gebäude im bayerischen Regensburg. Der 19. Oktober 1998 war sein erster Tag bei dem damals unbekannten Startup, das sich vorgenommen hatte, mit einem Online-Buchversand den Alltag für Kunden zu erleichtern. „Der Kundenservice bestand aus einem Raum mit mehr oder weniger 30 Kollegen– und über Kundenanfragen haben wir uns meist über Zuruf ausgetauscht“, schmunzelt Jürgen.
„Jeder Tag bedeutet für uns, besser zu werden für unsere Kunden."
„Seit der Geburtsstunde von Amazon ist die Kundenorientierung das wichtigste bei uns“, sagt Jürgen. „Damals wie heute versuchen wir, dem Kunden bestmöglich zu helfen und für all seine Fragen die Antworten zu finden. Selbst die Frage nach dem Vornamen von Frau Methusalix aus den Asterix-und-Obelix-Comics hat unser Team beschäftigt.“ 900.000 Bücher umfasste die Auswahl bei Amazon. „Da kam natürlich auch die eine oder andere Frage eines Kunden zu den Inhalten“, erinnert sich Jürgen.
Die Bestellungen wurden in den Anfangszeiten von Amazon oft telefonisch aufgenommen: „Wir sind mit den Kunden dabei gemeinsam die Bestellformulare durchgegangen. Die meisten hatten noch gar kein Internet.“ Nur 10 Prozent aller Deutschen verfügten über einen Online-Zugang. Nutzer mussten sich mit langsamen analogen Modems einwählen, begleitet vom charakteristischen Pfeifen, Zirpen und Zischen der Geräte. Auch bei Jürgen zuhause stand ein solches Modem: „Ich habe mich schon immer für Technik und IT interessiert. Amazon gab mir die Möglichkeit, mich hier weiterzuentwickeln und Neues zu lernen, obwohl ich beruflich aus einer ganz anderen Ecke komme.“
Ursprünglich ist Jürgen gelernter Fremdsprachenkorrespondent. Vor 20 Jahren hat er sich bei Amazon für den Kundenservice-Bereich beworben: „Beim Vorstellungsgespräch saßen wir auf Paletten im damaligen Lager. Und an meinem ersten Arbeitstag fand ich mich überraschenderweise ebenfalls in der Logistik wieder“, schmunzelt er. Nach diesem Umweg sei er aber dann doch wunschgemäß im Kundenservice gelandet: „Damals waren alle Bereiche sehr eng verzahnt. Der Kundenservice war nur eine Tür weiter. Ich konnte relativ schnell wechseln.“
Für Jürgen Schmid ist nach 7.680 Tagen bei Amazon immer noch Tag eins: „Jeder Tag bedeutet für uns besser zu werden für unsere Kunden.“ Heute ist sein Arbeitsumfeld digital: Als „CS Support Engineer DDM“ (CS steht für "Customer Service"; DDM für "Dynamic Demand Management"), ist er dafür verantwortlich, dass Amazon Kunden jederzeit reibungslos bestellen können und dass ihnen alle nötigen Servicefunktionen zur Verfügung stehen. Jürgen ist Teil eines Teams, das sowohl Amazon Kunden als auch interne Abteilungen bei technischen Fragen unterstützt und Lösungen entwickelt, sei für die Amazon Website als auch für IT-Projekte. „Ich hatte die Chance, mit Amazon zu wachsen. Hier ist es ok, Fehler zu machen. Mit jedem Fehler lernt man dazu.“
Insgesamt stehen heute für Amazon.de Kunden Servicemitarbeiter/-innen aus über 35 Standorten mit Rat und Tat zur Seite: am Telefon, per Chat oder via E-Mail. Jürgens Arbeitsplatz in Regensburg ist noch immer die Heimat für weite Teile des Amazon Kundenservices. Und falls ein Kunde den Vornamen von Frau Methusalix erfahren möchte: In den deutschen Asterix-und-Obelix-Comics ist sie bis heute namenlos geblieben: „Ihr Mann nennt sie aber gerne Schnubbelschnäbelchen“, weiß Jürgen.
