Wie funktioniert der neue Drucker? Wie lade ich mir meine Hörbücher auf mein Kindle? Und wo bleibt die Bestellung mit dem Geburtstagsgeschenk für meinen Liebsten? Die Mitarbeiter im Amazon Kundenservice sind täglich im Einsatz, um die Anliegen und Fragen der Amazon Kunden zu beantworten und Hilfestellungen zu geben – sei es rund um die Bestellungen, Geräte, Apps, digitale Dienste oder Prime.
„Für mich ist der besondere Kick, den Kunden wirklich weiterhelfen zu können"
Unser Ziel: Das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt werden
Max Wagner ist ein engagierter Problemlöser. Er arbeitet seit einigen Jahren im Kundendienst in Berlin und berät Amazon Kunden, die technische Fragen zu Amazon Geräten oder zu den Kindle-Apps haben. Seine Aufgabe ist es, den Kunden ein positives Einkaufserlebnis zu schenken – ob am Telefon, per Mail oder Chat. „Wir haben Zeit für das Anliegen des Kunden. Wir hören genau zu und finden gemeinsam mit dem Kunden den bestmöglichen Lösungsweg. Und auch wenn das mal ein, zwei Stunden dauert – am Ende habe ich dem Kunden weiter geholfen. Das ist für mich der besondere Kick an meiner Arbeit“, so Max.
„Wow-Momente“ schaffen
Was den Amazon Kundenservice auszeichnet, sind die Motivation und das Engagement der Mitarbeiter, täglich aufs Neue alles in Bewegung zu setzen, um für jeden einzelnen Kunden das Beste zu erreichen. Die sogenannten Customer Service Agents nennen das: Einen „WOW-Moment“ für den Kunden schaffen. Die Phrase „dafür sind wir nicht zuständig“ kommt in der Kommunikation mit dem Amazon Kunden nicht vor. So kann es vorkommen, dass sich eine Mitarbeiterin im Kundenservice auch mal eine Stunde Zeit nimmt, um technisch weniger versierten Kunden dabei zu helfen, ihren Bankeinzug zum Kundenkonto hinzuzufügen. Oder dass ein Mitarbeiter einen Kunden telefonisch anleitet, den aktuellen Druckertreiber für sein neues Gerät herunter zu laden. Oder dass sich ein Kollege durch alle Stufen der Lieferkette telefoniert, damit eine Bestellung noch rechtzeitig zur Hochzeitsfeier ankommt.
„Behandele den Kunden wie einen Freund“
„Treat your customer like a friend“ - das ist das Motto des Amazon Kundendienstes, hinter dem alle Mitarbeiter stehen. Auch Aldijana Alic. Die 22-Jährige ist im Alter von zwei Jahren mit ihrer Familie aus Bosnien nach Deutschland gekommen und in einer kleinen Stadt in der Nähe von Potsdam aufgewachsen. Nach dem Abitur machte sie eine Ausbildung zur Kauffrau für Bürokommunikation in einer Anwaltskanzlei. Ihre eigentliche Leidenschaft, mit Menschen zu kommunizieren und ihnen zu helfen, konnte sie dort nicht verwirklichen. Daher bewarb sie sich beim Amazon Kundenservice. Hier berät sie Kunden, die Fragen zu ihren Bestellungen haben.
Wie eine Kundin die schon ungeduldig auf die Zustellung eines Pakets für den Geburtstag ihres Enkels wartet. Mit ihrer ruhigen und offenen Art schafft Aldijana es, sie zu beruhigen. Sie kontaktiert den Zusteller und erkundigt sich, wo sich das Paket der Kundin aktuell befindet. Dann ruft sie die Kundin zurück und teilt ihr mit, dass das Paket für ihren Enkel noch heute angeliefert wird. Aldijana mag die Herausforderung, auch harte Nüsse zu knacken und die Kunden mit kreativen Lösungen zu überraschen – natürlich immer in Einklang mit den Amazon Betriebsrichtlinien.
„Mir gefällt, dass ich mit den Kunden ganz natürlich und persönlich reden oder schreiben kann und keine vorgefertigten roboterartigen Textbausteine herunter leiern muss. So merken die Kunden, dass da wirklich Menschen hinter dem Unternehmen stehen, und das kommt bei ihnen auch sehr gut an“. Aldijana hat bestimmte Handlungs- und Entscheidungsspielräume für potenzielle Sachverhalte und Fragestellungen von Kunden. Immer mit dem Ziel, für den Kunden die beste Lösung zu finden. Ihr Erfolgsrezept: „Immer positiv an die Sache rangehen, den Kunden verstehen und ernstnehmen. Klar kann auch mal was schief gehen, aber wir sehen darin auch immer die Chance, uns weiter zu entwickeln und noch besser zu werden“.
Immer besser werden
Um die Dienste für den Kunden immer weiter zu verbessern, treffen sich die Teams im Kundenservice zweimal pro Woche zu einer Lagebesprechung, einem so genannten „Huddle“. Der englische Begriff kommt aus dem Football und beschreibt den Moment, wenn die Spieler sich auf dem Spielfeld versammeln und die nächsten Schritte besprechen. In den Huddles geben die Mitarbeiter ihre Erfahrungen mit häufigen und aktuellen Kundenanliegen an die Business Teams weiter. „In einer Woche haben uns zum Beispiel auffällig viele Kunden kontaktiert, weil sie das Rücksende-Etikett nicht ausdrucken konnten“, so Aldijana. „Unser Business Team hat daraufhin einen Fehler im System festgestellt und ihn umgehend behoben“. Die Business Teams optimieren in solchen Fällen direkt den gesamten Prozess im Hintergrund, so dass das Problem nicht nochmal auftaucht.
