Der Herr der Dinge

Ralf Hastedt und sein Team kümmern sich um Waren, die von Amazon Kunden zurückgeschickt werden. An fünf Standorten in Europa werden Millionen von Artikeln zur Weiterverwendung vorbereitet.

Kunden, die bei Amazon einkaufen, sollen mit ihrem Kauf zufrieden sein und keine Notwendigkeit sehen, etwas zurückzugeben. Deshalb bieten wir viele Services an, die den Kunden helfen, die richtige Kaufentscheidung zu treffen. Zum Beispiel schätzen unsere Kunden Rezensionen anderer Kunden – eine Innovation, die Amazon vor Jahren eingeführt hat. Und wir arbeiten ständig daran, sie noch weiter zu verbessern. Heute berechnen wir die Sterne-Bewertung eines Produkts mit einem Machine Learning gestützten Modell – anstelle des einfachen Mittelwerts. So berücksichtigen wir Aspekte wie das Alter einer Bewertung, ob Rezensionen von echten Käufern stammen und andere Faktoren, die die Vertrauenswürdigkeit der Rezensenten überprüfen. Neben detaillierten Produktbeschreibungen bieten wir Kunden- oder Herstellervideos und -fotos an, die einen umfassenden Überblick über ein Produkt geben. Außerdem gibt es die Funktion „Mit ähnlichen Produkten vergleichen“, mit der ein Kunde bestimmte Artikel mit ähnlichen Modellen vergleichen kann – anhand von Kriterien wie Bewertung, Preis, Versandart und Produktspezifikationen. Und wir bieten Tools wie AR (Augmented Reality) View an, mit denen Kunden sehen können, wie gut Möbel in ihr Zuhause passen, bevor Sie auf „Jetzt kaufen“ klicken.

Aber Retouren kommen vor, und wir wollen Kunden unkomplizierte Rückgabemöglichkeiten bieten, falls sie einen gekauften Artikel einmal nicht verwenden können. Was passiert also, wenn Kunden etwas zurückschicken? Zunächst durchlaufen alle zurückgesandten Artikel eine strenge Inspektion. Ein Amazon Mitarbeiter entnimmt den Artikel aus der Verpackung und prüft, ob er wiederverkauft werden kann. Wenn er unbenutzt ist oder unseren hohen Qualitätsansprüchen nach wie vor entspricht, kann der Artikel als „neu“ wiederverkauft werden. Er wird dann neu verpackt und neu gelistet – bereit für den Kauf durch einen anderen Kunden. Tatsächlich kann die überwiegende Mehrheit der zurückgegebenen Produkte wieder als Neuware verkauft werden.

Natürlich ist es unser Ziel, so viele Artikel wie möglich wieder in den Verkauf zu bringen. Das ist vergleichbar mit dem stationären Handel: Stellen Sie sich vor, Sie probieren in einem Modegeschäft einen Pullover an. Vielleicht passt er Ihnen nicht oder Ihnen gefällt die Farbe nicht und Sie legen ihn wieder ins Regal. Sehr wahrscheinlich muss der Pullover neu gefaltet und vorbereitet werden, bevor er anderen Kunden wieder angeboten wird. Bei Amazon würden wir den Pullover bügeln oder andere Maßnahmen ergreifen, um ihn wieder verkaufbar zu machen.

Was passiert mit Artikeln, die wir nicht wieder als Neuware verkaufen können? Geöffnete und kaum verwendete Produkte können (falls erforderlich) repariert und zu stark reduzierten Preisen über das Programm „Amazon Warehouse“ auf der Website www.amazon.de/warehousedeals gekauft werden. Kunden profitieren dann von allen Vorteilen von Amazon.de, wie zum Beispiel dem Amazon Kundenservice und dem kostenlosen Premium-Versand mit Prime.

Amazon arbeitet mit externen Reparaturdienstleistern zusammen, die von Herstellern dazu autorisiert werden können, ihre Produkte zu reparieren. Zusätzlich zu Amazon Warehouse finden Kunden bei Amazon Renewed vergünstigte Produkte. Hier können sie gebrauchte und generalüberholte Produkte erwerben, die von einem qualifizierten Dienstleister getestet und zertifiziert wurden und mit einer zusätzlichen 1-Jahres-Garantie ausgestattet sind.

Amazon ist in Deutschland einer unserer wichtigsten Produktspender und unterstützt innatura von Anfang an. Ohne die Sortimentsbreite von über 1.500 Artikeln, die wir gemeinnützigen Organisationen nur dank Amazon anbieten können, würde es innatura nicht geben.
Dr. Juliane Kronen, Founder & CEO of innatura gGmbH

Allerdings gibt es in jedem Geschäft auch Produkte, die aus dem ein oder anderen Grund nicht wiederverkauft werden können – zum Beispiel aus hygienischen Gründen oder weil sie beschädigt sind.


Vermittlung von Sachspenden bei Amazon

Überschüssige Ware bei Herstellern und Händlern einzusammeln und sie an soziale Einrichtungen zu vermitteln, ist der Grundgedanke hinter der gemeinnützigen Organisation „innatura“. Amazon unterstützt innatura als Gründungspartner bereits seit 2013.

Bei Amazon wird der überwiegende Teil der retournierten Waren – je nach Zustand – an andere Kunden oder Restpostenhändler weiterverkauft, an die Hersteller zurückgegeben oder an gemeinnützige Organisationen gespendet. So kooperieren wir beispielsweise mit der gemeinnützigen Plattform innatura, die Sachspenden an karitative Organisationen vermittelt und die wir seit 2013 als Gründungspartner unterstützen.

Auf diesem Wege haben mehr als 1.000 soziale Organisationen Amazon-Spenden erhalten und rund 450.000 bedürftige Menschen davon profitiert. Die Spenden umfassen unter anderem Spielzeug, Schuhe, Kleidung oder Drogerieartikel. Wir arbeiten auch mit einer Reihe an lokalen Tafeln zusammen und übergeben ihnen nicht verkaufte Ware.

Wenn Produkte nicht an Amazon Kunden weiterverkauft, zurückgeschickt oder gespendet werden können, arbeiten wir mit Restpostenhändlern zusammen, die diese Waren direkt oder über Liquidationsauktionen kaufen und für andere Zwecke verwenden.

Kein Unternehmen recycelt oder entsorgt gerne Waren. Jeder Händler auf der Welt – ob Familienunternehmen in der Einkaufsstraße, Shopping Center oder Online-Händler – stand schon immer vor der Herausforderung, jeden verfügbaren Artikel tatsächlich zu verkaufen.
Christoph Wenk-Fischer, Hauptgeschäftsführer Bundesverband E-Commerce- und Versandhandel e.V. (bevh)

Wir glauben an unsere Programme und haben erhebliche Investitionen getätigt, damit Kunden nicht benötigte Produkte unkompliziert zurückgeben können und die überwiegende Mehrheit dieser Waren ein zweites Leben findet. Dies ist im Sinne unserer Kunden, der Umwelt, gemeinnütziger Organisationen und unseres Geschäfts.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie wir Ihre Bestellungen an Sie versenden (und sie gelegentlich zurücknehmen), empfehlen wir Ihnen, eines unserer Logistikzentren zu besuchen. Für eine Besichtigung eines Amazon Logistikzentrums können Sie sich hier anmelden.